Audyt dotychczasowej komunikacji w Internecie

Dokładny audyt i analiza dotychczasowej komunikacji z klientami to podstawa przed właściwym rozpoczęciem przygotowania właściwej oferty. Dzięki niej poznajemy język, którym posługują się odbiorcy. Najważniejsze jest, by poznać styl wypowiedzi i lepiej zrozumieć swoich klientów, użytkowników portalu, fan page’a, aplikacji mobilnej. Ten etap pozwala stworzyć scenariusze komunikatów chatbota, które znacznie ułatwią zaprojektowanie szytą na miarę potrzeb konwersację z Klientami.

Kto powinien uczestniczyć w przygotowaniu zapytania po stronie zlecającego

Powszechnie uważa się, że najważniejszym podmiotem zaangażowanym w przygotowanie zapytania ofertowego jest zarząd przedsiębiorstwa. Nic bardziej mylnego. Oczywiście zarząd będzie akceptował ostateczną treść zapytania, ale to inne działy będą bezpośrednio tworzyć odpowiednie wymogi funkcjonalne i korzystać z dobrodziejstw chatbota. To przecież oddziały obsługi klienta (BOK), marketing, sprzedaż czy departament innowacji będą w stanie precyzyjnie określić dokładne obszary, które zautomatyzuje implementacja chatbota.

Jakie powinny być główne rezultaty wdrożenia chatbota w firmie

Pierwsze co przychodzi na myśl, to ograniczenie kosztów. Tradycyjna obsługa klienta, zaawansowane infolinie, rozbudowane struktury regionalne wraz z liczną obsadą kadrową to jedne z podstawowych czynników kosztotwórczych w każdym przedsiębiorstwie. Głównym zadaniem chatbota jest ograniczenie zdecydowanej większości powtarzalnych procesów we wszystkich powyższych obszarach. Co więcej, unikatowość wdrażanego rozwiązania daje potencjalnie o wiele więcej korzyści, m.in.:

• Standaryzacja procesu komunikacji i wyznaczenie jej sztywnych ram operacyjnych,
• Ograniczenie roli omylnego czynnika ludzkiego,
• Praca praktycznie bez przerwy w trybie 24/7,
• Wykorzystanie nowoczesnej, skalowalnej i taniej w utrzymaniu infrastruktury informatycznej ze szczególnym uwzględnieniem rozwiązań chmurowych i gotowych frameworków czy wzorców projektowych,
• Elastyczna konfiguracja wdrażanego rozwiązania,
• Intuicyjny dla większości użytkowników interfejs,
• Integracja z zewnętrznymi systemami typu ERP, CRM czy marketing automation,
• Pełna kontrola nad całym procesem automatyzacji.

Jakie cele w firmie powinien spełniać chatbot i kiedy warto go wdrożyć

Na pierwszym miejscu chatbot ograniczy najbardziej powtarzalne procesy biznesowe, szczególnie w rozbudowanych działach obsługi klienta i działach sprzedaży, np. liczne tickety w helpdesku. Może być on też pomocny w działaniach rekrutacyjnych, szczególnie na pierwszych etapach, gdzie gromadzi się przede wszystkim dane o kandydatach oraz zbiera aplikacje oraz w onboardingu nowych pracowników.

Chatbot może także przyczynić się do zwiększenia sprzedaży w kanale e-commerce, szczególnie w przypadku masowych produktów konsumenckich, takich jak telefony, elektronika, małe AGD.

Wdrożenie chatbota pozytywnie wpływa także na wizerunek firmy. Podkreśla ono nowoczesny charakter przedsiębiorstwa, które nie stroni od implementacji najnowszych zdobyczy w dziedzinie informatyki i automatyzacji procesów biznesowych (BPA).

Natomiast dla zwykłego Kowalskiego najbardziej oczywistym przejawem działalności chatbota, jest błyskawiczne rozwiązanie jego problemu.

Grupa docelowa chatbota

Można uogólnić, iż grupa docelowa chatbota będzie się z grubsza pokrywać z dotychczasową target grupą przedsiębiorstwa. Należy mieć jednak na uwadze, że chatbot, który będzie wdrożony szczególnie w mediach społecznościowych, skierowany będzie najpewniej do młodszego pokolenia odbiorców, tzw. digital natives, czyli osób, które nie znają świata bez nowoczesnych technologii i urządzeń takich jak laptopy, smartfony czy smartwatche.

Zleceniodawca powinien także określić przykładowe, najczęściej pojawiające się persony, symbolizujące najczęściej obsługiwanych interesariuszy firmy, np. studentów, matki czy młodych przedsiębiorców z dużych ośrodków miejskich. Przygotowanie odpowiednich person pozwoli opracować precyzyjne scenariusze i ścieżki konwersacji dla chatbota.

Jakie procesy i które elementy komunikacji  ma automatyzować chatbot

Chatbota wdraża się zazwyczaj do automatyzacji i uproszczenia takich procesów biznesowych i komunikacyjnych jak m.in:

• Zautomatyzowany BOK,
• Podstawowa komunikacja w mediach społecznościowych,
• Wstępne procesy HR, szczególnie zbieranie aplikacji,
• Onboarding nowych pracowników,
• Zmniejszenie przerostów kadrowych w przedstawicielstwach regionalnych,
• Ograniczenie rozbudowanych infolinii,
• Zwiększenie retencji klientów w kanałach digital (strona internetowa, aplikacja mobilna, media społecznościowe).

Podstawowe wymogi funkcjonalne, które trzeba określić w zamówieniu

Każdy zlecający, który na poważnie bierze pod uwagę uruchomienie chatbota w swojej firmie powinien pamiętać o poniższych wymogach funkcjonalnych wdrożenia.

• Czy chatbot będzie wykorzystany w jednym, czy w wielu kanałach komunikacji (m.in. strona internetowa, messengery, narzędzia typu Slack / Workplace, SMS)?
• Czy chatbot będzie miał sztywno określone i z góry zdefiniowane scenariusze odpowiedzi, czy będzie wykorzystywał bardziej zaawansowane metody uczenia maszynowego (ML) i przetwarzania języka naturalnego?
• Czy chatbot powinien mieć jasno określoną osobowość pasującą do danej branży (ton wypowiedzi, persona chatbota, jego obrazkowa wizualizacja)?
• Czy chatbot będzie jedno- czy wielojęzyczny?
• Czy chatbot będzie zintegrowany z systemami klienta?
• Czy zostały określone podstawowe scenariusze i kolejne ścieżki konwersacji?
• Czy wcześniej przygotowano listę zagadnień, które powinien skutecznie rozwiązać chatbot?
• Czy zostały z góry określone informacje, które chatbot ma zbierać, oceniać i porównywać?
• Czy  wcześniej ustalono mierzalne wskaźniki efektywności biznesowej chatbota, np. ilość obsłużonych zapytań / ticketów w określonej jednostce czasu, średni czas konwersacji, ilość interakcji z chatbotem, ilość zagadnień, które chatbot rozwiązuje samodzielnie, zero-jedynkowy stopień realizacji zapytania użytkownika?
• Czy  wstępnie wyznaczono plan rozwoju chatbota na określony czas (co najmniej kilka miesięcy)?

Odpowiedzi na powyższe pytania, przynajmniej w podstawowym zakresie są praktycznie niezbędne przy tworzeniu profesjonalnego briefu na usługę wdrożenia chatbota.

Oczywiście nie zwalnia to wykonawcy zlecenia z profesjonalnego doradztwa i asysty na każdym etapie postępowania ofertowego.

W agencji interaktywnej Green Parrot od trzech lat wdrażamy rozwiązania oparte na chatbotach dla wielu klientów z różnorodnych branż pod marką Finderstand,  gdzie uwalniamy ludzi od nieludzkich zadań. Z wielką przyjemnością doradzimy Państwa firmie w skutecznym wdrożeniu chatbota oraz będziemy służyć niezbędną pomocą w trakcie całego postępowania ofertowego.

Aby uzyskać więcej konkretnych informacji o uruchomieniu chatbota w Państwa firmie, zachęcamy do rozmowy z Konradem Gładkowskim, od dwóch lat Chief Product Officerem, odpowiedzialnym za wszystkie kwestie związane z chatbotami oraz za rozwój systemów opartych o sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego. Jest on związany z branżą internetową związany od 2012 roku, gdzie zrealizował liczne projekty na obszarze Europy Środkowo-Wschodniej. Konrad posiada doświadczenie w tworzeniu rozwiązań na pograniczu technologii, biznesu i marketingu, zdobywając doświadczenie m.in. w EY Consulting i indaHash oraz współpracując z markami Fortune 500, takimi jak McDonald’s, Nestle, P&G, BNP Paribas, Google, Yves Rocher.